近日有媒體報道稱,上海迪士尼存在收取較高的費用,為個別游客提供“免排隊”VIP服務(wù)的現(xiàn)象。有游客認為,VIP團其實就是“插隊團”,在眾多游客遵守排隊秩序的情況下,這樣的做法侵害其他游客的合法權(quán)益,有違服務(wù)合同。迪士尼方面則回應(yīng)稱,不存在“插隊費”一說(1月30日央廣網(wǎng))。 

　　反方:“插隊”豈能當成生意做 

　　黨小學 

　　據(jù)報道,園方推出兩種“免排隊”導覽服務(wù),一種是連續(xù)3小時導覽,每人收費2700元;另一種是連續(xù)6小時導覽,每人收費3000元。VIP團費不含門票費,每個團配一個導覽員,“可以任意選擇游覽時間,不需排隊”。花高價錢,省去排幾個小時隊的麻煩,享受到便捷服務(wù),這貌似沒毛病;但筆者認為,VIP隨意插隊,對其他游客而言,是不折不扣的不公平。 

　　以曾經(jīng)普遍存在類似現(xiàn)象的銀行業(yè)為例。2015年3月,貴州省消協(xié)對12.8萬名消費者進行的調(diào)查顯示,有46%的消費者在銀行辦理業(yè)務(wù)時遇到VIP插隊現(xiàn)象,認為VIP插隊侵害了消費者公平交易權(quán),提出銀行針對高端客戶應(yīng)單獨設(shè)立相應(yīng)窗口,避免VIP客戶插隊。江蘇省射陽縣消協(xié)還因此約談一些銀行,認為VIP客戶應(yīng)該在“VIP貴賓室”辦理業(yè)務(wù),如果到普通窗口辦理,也應(yīng)該依次排號。對VIP插隊現(xiàn)象,安徽省工商局則認為“造成不平等的消費待遇”。從本質(zhì)上看,景區(qū)VIP插隊與銀行VIP插隊并無二致。 

　　從服務(wù)方式看,園方提供的VIP團與銀行VIP客戶插隊如出一轍,并沒有VIP客戶專用游樂設(shè)施,所謂的VIP服務(wù)只不過是建立在加重普通游客排隊等候之苦基礎(chǔ)上的服務(wù)。VIP團插隊之后,后面的游客都要延長等候時間,意味著園方為VIP團提供一份服務(wù),普通游客就要犧牲一定時間。媒體報道,“導覽員直接帶記者一行從出口進去,這里相比進口來說,只有少數(shù)游戲結(jié)束的游客陸續(xù)出來,非常順利地穿過長長的通道,抵達游戲現(xiàn)場”。真正意義上的VIP服務(wù),應(yīng)當是對VIP客戶有專屬服務(wù)場所供其體驗,比如VIP貴賓室、VIP通道,而不是讓VIP客戶與普通客戶同臺爭搶服務(wù)資源。 

　　從服務(wù)成本看,門票費不過幾百元,VIP費高達3000元,園方賺取的費用高出門票數(shù)倍,而園方為VIP團增加的服務(wù)成本基本就是一個團一名導覽,并未有游樂設(shè)施成本增加,名為VIP費實為“插隊費”,VIP團說白了就是“插隊團”。插隊在這里被當成一種服務(wù)銷售,插隊費儼然成了一門頗為豐厚的生意。我們難道不該追問:以加重普通游客排隊等候之苦賺錢的合理性何在?把與文明相悖的“插隊”當成一門生意是否合適? 

　　從法治視角看,經(jīng)營者的“插隊”之舉有違消費者權(quán)益保護法之嫌。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者權(quán)益保護法第8條明確規(guī)定,消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況,要求經(jīng)營者提供“服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況”。問題是,普通游客事先根本不知道VIP團要在他們前面插隊、遇到VIP團要避讓,經(jīng)營者未如實告知真實情況;VIP團在導游帶領(lǐng)下插隊,普通游客沒有拒絕的余地,接受也得接受,不接受也得接受,這算不算一種強制交易? 

　　VIP團插隊,相關(guān)部門和消費者權(quán)益保護組織應(yīng)當介入調(diào)查,如確實存在侵害消費者權(quán)益、有損公平行為,應(yīng)及時糾正。 

　　正方:花錢買優(yōu)先無可厚非 

　　王恩亮 

　　“上海迪士尼天價插隊費”的消息在網(wǎng)絡(luò)上熱傳,立馬引來眾多媒體評論。反對聲音占絕大多數(shù),且矛頭直指上海迪士尼推行VIP制度,侵害了普通游客的合法權(quán)益。他們的理由主要是,不反對上海迪士尼設(shè)立這一VIP制度,但應(yīng)在宣傳上做到廣而告之,以便讓每位游客有自由選擇權(quán)。另外,在推行這一制度的同時,應(yīng)為VIP和普通游客設(shè)置兩套游覽系統(tǒng),而不是讓VIP花錢買插隊,侵占普通游客的資源。 

　　客觀來講,媒體的這些評論不無道理,如果上海迪士尼果真這么做了,那么無疑就侵害了普通游客的合法權(quán)益。可問題是,上海迪士尼果真這么做了嗎?那些評論者僅憑網(wǎng)傳一則消息,能拿出什么證據(jù)去證明上海迪士尼侵害了普通游客的合法權(quán)益? 

　　現(xiàn)實是,從媒體這篇報道看,上海迪士尼在推行VIP制度上并非沒有廣而告之。其在自己的官方網(wǎng)站明明告知,游覽熱門景點除一般的排隊方式外,還有三種便捷方式,其中的“尊享導覽服務(wù)”指的就是VIP。至于有評論者提到的,“無論從門票背面的‘游覽告知’還是迪士尼網(wǎng)站上的‘游客須知’,都沒有要求普通游客遇到VIP團時履行避讓義務(wù)”,更是在雞蛋里挑骨頭,誰見過飛機票、火車票背面都印有這樣的告知,他們的VIP乘客不是照享優(yōu)先權(quán)? 

　　關(guān)于應(yīng)設(shè)置兩套游覽系統(tǒng),其實是某專家提出的,不過被評論者復制罷了。問題是,這兩套游覽系統(tǒng)怎么設(shè)置?畢竟上海迪士尼的熱門景點就那么大,難道還要為VIP專劃出一塊不成?那不更侵害了普通游客的游覽權(quán),不更加大普通游客的排隊量?那就公平合理了?從報道中的記者體驗看,VIP也沒有去插普通游客的隊,只不過在導覽員的引領(lǐng)下,從出口進去,再通過出示VIP團憑證,被現(xiàn)場工作人員提前安排進入游戲區(qū),然后再允許其他游客進入罷了。從這一點來講,其與飛機和火車的VIP乘客沒啥不同,都在花錢買優(yōu)先進入權(quán)。因此說來,上海迪士尼VIP的優(yōu)先權(quán),在進入的時間點上并無與普遍游客發(fā)生沖突,也就不存在侵害普通游客合法權(quán)益的問題。 

　　值得說明的是,上海迪士尼不是公共服務(wù)單位,而是自主經(jīng)營的商業(yè)運作單位,但凡他們不超出經(jīng)營范圍,不違反法律相關(guān)規(guī)定,完全可以根據(jù)自己的“客情”,推出不同檔次的服務(wù)項目。這就猶如有人想坐快車,有人想做慢車;有人想坐纜車登山頂,有人想徒步登山頂。服務(wù)單位憑啥不能借此抓商機,在明碼標價中,去滿足不同游客的需求?如果只允許一種經(jīng)營模式存在,那對于有其他需求的人就公平了?這還叫市場化運營嗎?