春節“黃金周”,出游高峰期,許多游客通過網絡、手機端在旅游電商平臺選擇、比較旅游產品。 

　　記者采訪了解到,目前,涉及對旅游電商的投訴、維權問題不斷增加。專家建議,從相關政策法規、市場等層面入手,建立對旅游新業態的有效監管,為游客提供舒適安全的在線旅游環境。 

　　投訴“重災區” 

　　中國旅游研究院在春節前夕對2015年春節假期旅游市場和游客進行監測后發布的數據顯示,預計今年春節長假期間旅游市場接待2.5億人次,實現旅游收入1400億元。根據攜程網發布的《2015中國人春節出游意愿調查報告》,近八成消費者傾向于通過在線旅游平臺預定旅游產品。 

　　“2014年國內游客網上度假產品消費額達百億元規模,增長速度超過50%,其中出境游業務占比六成,2015年仍將持續大幅增長。”攜程網相關負責人介紹說,旅游市場(以出境游為主)不斷增長為電商提供了難得的發展機會,當前攜程、同程、藝龍、去哪兒等旅游電商在線上和手機端的競爭均十分激烈。 

　　與此同時,高速發展的在線旅游市場成為旅游投訴新“增長點”。人民網旅游315投訴平臺統計顯示,僅2015年1月,游客有效投訴數量80多條,有半數涉及在線旅游平臺。記者發現,游客反映的問題主要集中在退票扣費比例高、訂單產品被更改或取消、網上宣傳與實際不符合等方面。 

　　——退票費高。一些在線旅游網站的“旅行套餐”改簽費用高,有的甚至不支持退款。2月初,北京王女士曾通過在線旅游網站預訂北京至廣西北海往返機票。因有事需提前返回,王女士辦理退票后,該網站只退王女士80元的機場建設費和燃油費,退票手續費為890多元,與當時購買機票的價格相等。 

　　——訂單取消。網民“Kallystone”曾通過某在線旅游網站預訂2月臺灣自由行,付款前客服未告知入臺證辦理時間延長,付款后該網站無法按時辦理入臺證,導致訂單取消,該網站自認無責任過失,認為是第三方責任,損失需Kallystone承擔。 

　　——虛假宣傳。上海的蔡先生曾參加某旅游網站組織的歐洲高端旅行團,報名時承諾各種豪華服務,結果不僅行程景點縮水,餐廳也改了。同行消費者屢次與該網站協商要求賠償,對方反映冷淡。 

　　業內人士認為,目前高速擴張的在線旅游行業亟待優化服務水平。 

　　面臨監管難題 

　　據艾瑞咨詢發布的數據,2014年中國在線旅游市場交易規模2772.9億元。業內人士分析指出,中國在線休閑游行業長期以來處于混戰狀態,旅游電商問題頻發反映出其監管層面仍面臨多重難題。 

　　首先,在線旅游業的服務脫節于需求。作為旅游業的新興力量,在線旅游市場正處于增長期和變革期,在線旅游消費的升級帶來了新的服務需求,但我國目前在線旅游業的服務質量存在不少問題,針對在線旅游的投訴不斷增長。 

　　其次,缺少管理細則,旅游部門位置尷尬。業內人士指出,目前對在線旅游監管基本無法可依。比如,在淘寶網上輸入“旅行社”發現,很多旅行社網店除有“支付寶個人認證”及已繳納保證金的相關資質說明外,并沒有提供營業執照等信息。 

　　記者了解到,旅游法遏制了旅游市場亂象,但該法案尚沒有針對在線旅游進行專門規定。針對在線旅游的規范有國家旅游局出臺的《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》這一部門規章,法律位階較低。 

　　此外,對在線旅游的旅游電子合同規范及管理難度系數較大,網上交易經常產生糾紛,由于取證及日常監管難度大,使得發生糾紛后,不能及時作出處理。北京市旅游委相關負責人介紹說,目前一些黑旅行社通過旅游電商和團購網站“轉戰”線上,發布低價“一日游”產品,擾亂市場秩序,游客接受黑導游或黑旅行社提供的服務時,易引發糾紛,而且往往維權無門。 

　　完善法律法規 

　　國家旅游局通報稱,春節期間監測顯示,全國在線旅游服務投訴明顯上升,旅游部門接到多起針對在線旅游企業的服務質量投訴,反映預訂酒店、團隊行程、景區門票不能按約定兌現服務,相關提示不到位。 

　　專家認為,旅游監管已經跟不上產業發展了,當務之急是要盡快出臺相關監管法規。對在線旅游的管理,應出臺對在線旅游業進行全面規范的部門規章,制定在線旅游業監管具體化、可操作的規范;加快制定在線旅游業的服務質量標準等行業標準,便于有關部門具體監管,也便于在線旅游企業在服務過程中進行自我參照。 

　　另外,需加強市場準入門檻監管,采取準入企業備案管理制度和繳納質量保證金制度。復旦大學旅游管理系教授郭英之認為,對線上旅游企業也應采取注冊備案制,對其經營資質進行審核。現在很多傳統旅游企業轉戰線上,但這些企業被認為不在旅游部門監管的范疇。事實上如果從事與旅游相關的電子商務,必須按照旅游法進行注冊,必須承擔起旅游法規定的相關責任。 

　　全國休閑標準化技術委員會副主任魏小安認為,可以研究在線旅游質量保證金制度,保證金一年一付,如一年內企業未出現與消費者的糾紛,保證金順延至下一年。 

　　監管部門還可與大型在線旅游企業合作實現監管。對當前在線旅游企業進行摸底排查,剔除害群之馬,監管部門加大與大型電商平臺合作,加大對在線旅游市場的監管,堅持“監管與服務并重”“疏堵結合,獎懲并舉”等原則,建立旅游企業及產品“紅名單”“黑名單”制度,為游客營造舒適的休閑度假環境。記者 魯暢 高博