據新華社

　　網購時“怦然心動”,收貨后卻發現產品與宣傳相去甚遠;微信朋友圈里各種點“贊”贏獎品,好不容易集夠了“贊”得到的卻是難以兌現的商家承諾;團購平臺倒閉,想要退款卻苦于找不到人……宣傳看起來很美、承諾兌現摻點水、退款煩瑣得受累似乎已成為網上交易不爭的“潛規則”,讓消費者在享受網絡消費便利的同時煩惱不斷,而網絡消費維權難也讓眾多消費者叫苦不迭。網絡消費維權,難在哪?苦累何時不再有?晴天又待何時現?

　　網絡交易成侵權重災區 

　　在酷訊網訂購了機票,早上到了機場卻被工作人員告知票已被改簽,只能從機場折返。談起這次不愉快的經歷,在一家傳媒公司工作的劉罡就一肚子苦水。“酷訊網的機票代理商把我訂的機票時間改成第二天了,都沒提前告訴我,白跑一趟不說,還耽誤了本來定好的行程。”有急事的劉罡只好重買了當晚的機票,之前被代理商改簽的機票只能退掉。“只有網站能聯系上代理商,打電話他們從來不接。酷訊的態度也不是很好,客服沒有投訴記錄,我每打一個電話都要把事情再解釋一遍,折騰了好久,最后總算把錢退了。”

　　像劉罡這樣在網絡交易中被侵權的案例并不少見。據中國電子商務研究中心監測統計顯示,2013年,僅“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”就接到了來自全國各地用戶電子商務投訴近97350起,同比增長4%。

　　伴隨著電商的迅猛發展、移動支付方式的更新腳步加快,網絡購物市場在2013年快速膨脹,各大電商通過幾次“造節”活動賺得盆滿缽滿,而市場繁華背后不容忽視的是,網絡交易侵權正日益成為消費者權益被侵犯的“重災區”。

　　中國電子商務研究中心法律權益部助理分析師姚建芳認為,退款問題、售后服務、網絡售假等問題已經成為各大電商的通病,也同時困擾著行業的發展,目前的電商服務尚不能滿足用戶日益增長的網絡購物服務需求。

　　侵權成本低,維權成本高 

　　這次網絡消費帶來的損失和維權的過程,讓劉罡“很受傷也很無奈”。“網絡維權很麻煩,接觸不到實際的工作人員,看不到他們的處理進度。”劉罡說起來忍不住連連搖頭。

　　網絡消費維權有多難?中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海用“為了追回一只雞,就要殺死一頭牛”這個形象的比喻向記者描述消費者的維權窘境。劉俊海認為,網絡消費的交易金額一般較小,相比而言,維權的律師費用要高出很多,還要消耗消費者大量的精力,這就打消了部分消費者的維權念頭。另外,網絡世界里的一些商家很難尋找,有些企業登記的信息甚至是假的,消費者就算要訴諸法律或許都找不到被告是誰。

　　“消費者網上購物時,只能看商品的視頻或圖片宣傳,不能感受到商品的質感,這給了一些商家虛假宣傳的空子。”中國消費者協會律師團成員、中國互聯網協會研究中心秘書長胡鋼在接受記者采訪時表示,網絡交易維權的另一個難點是消費者取證難。“很多網絡交易沒有正規的發票和購物憑證,一些網頁信息也可以被后臺修改,用戶如果在交易時沒有留存證據,被侵權后很難舉證維權。”

　　依法規范網購是根本 

　　在商品交易過程中,消費者雖然整體強大,但個體弱小,往往處于弱勢地位。劉俊海建議消費者網購時,一定要有理性消費和自我保護意識。“消費者不能看著有點小便宜,就一時沖動。另外,在消費過程中,也要有保全證據的意識,可以采用索要發票或截屏等方式留存證據。”

　　胡鋼認為,消費者要強化維權意識和維權概念。“現在互聯網發展很快,消費者的維權渠道也越來越多元化了。比如很多人動用微博維權,就收到了不錯的效果。”胡鋼告訴記者。除了加強消費者自身的修煉,良好的維權環境更不可少,如今一些互聯網企業紛紛加入了為消費者維權的大軍。360推出首個“網絡315”平臺,平臺將長期開放,并投入近千名律師免費幫助消費者維權;百度推出“百度信譽V”,用戶訪問加V網站一旦被騙,可獲全賠,都為消費者提供了更好的網購保護。

　　而3月15日正式實施的新《消費者權益保護法》及國家工商總局的《網絡交易管理辦法》,也都不約而同地提到了“網購7天無理由退貨”。劉俊海告訴記者,“7天無理由退貨”實際是引入了消費者后悔權。“后悔權制度既會減輕法院與仲裁機構的裁判壓力,也會鼓勵消費者大膽消費、放心消費,還會促使經營者的營銷行為更趨理性。”劉俊海說,“值得注意的是,新《消法》和《網絡交易管理辦法》都對于消費者無理由退貨不適用的情形進行了列舉,這有助于保證后悔權的適用范圍既不過大,同時也保有一定彈性。”(本報記者 陳 晨)